Los chatbots maximizan la capacidad de tu empresa para comunicarse con miles de clientes de forma simultánea, como lo enunciamos en Las 5 fortalezas de un chatbot.
Sin embargo, para obtener el máximo rendimiento de ellos debemos cambiar ciertas ideas imprecisas sobre su funcionamiento a fin de evitar errores de programación que retrasen o entorpezcan la operación de nuestros centros de atención a clientes.
¿Cuáles son las ideas equívocas sobre los chatbots?
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Creer que el chatbot es inteligencia artificial.
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Pensar que los chatbots entienden la complejidad del ser humano.
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Considerar que los chatbots conocen toda la información de la empresa.
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Asumir que el chatbot es la única herramienta para automatizar procesos.
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Desear que el chatbot asuma todo el flujo automatizado de la empresa de inmediato.
Es de entenderse que existan estas y muchas otras concepciones inexactas sobre los chatbots pues se trata de una tecnología de reciente adopción en el ámbito empresarial.
Los programadores expertos tienen a su cargo orientar a los empresarios y emprendedores en el diseño, uso y optimización de una tecnología que otorga enormes beneficios cuando se utiliza de forma correcta.
¿Cuáles son los errores más comunes en la programación de chatbots?
Lo malo no es tener una idea equivocada sobre el funcionamiento de los chatbots sino programar con base en esas premisas.
Diseñar el chatbot como si fuera inteligencia artificial
Los chatbots nos responden preguntas abiertas de los usuarios puesto que no son piezas de inteligencia artificial ni tienen funciones de machine learning.
Los robots conversacionales son mucho más útiles ofreciendo respuestas automáticas a preguntas recurrentes de los clientes, por ejemplo: “¿a qué hora abren?”.
Como puedes imaginar, tener a un ejecutivo de atención para responder a este tipo de mensajes resulta ocioso y costoso. Apóyate en un chatbot.
Asumir que el chatbot entiende la complejidad del lenguaje humano
De la programación dependerá el futuro de tu chatbot y dentro de este proceso, el diseño correcto del flujo conversacional cobra vital importancia.
En el diseño del flujo conversacional participas tú, que conoces el viaje de tus consumidores a través de los canales de contacto; además de que sabes lo que solicitan y cómo lo solicitan.
Bocetar el flujo nos permitirá definir los puntos donde el chatbot interviene, qué respuestas ofrecerá, qué información debe atraer, entre otras cosas.
Nosotros, los programadores humanos, nos vamos a adelantar a la infinidad de variables del pensamiento y las interacciones humanas para que el robot no tenga que lidiar con ellas.
Creer que el chatbot lo sabe todo
Casi todos hemos estado en contacto reciente con chatbots que te informan sobre saldos de tu cuenta bancaria o la fecha de corte de tu servicio de internet.
Si quieres que el chatbot de tu empresa proporcione este tipo de datos a tus clientes debes saber que hay trabajo por hacer.
El chatbot no contiene esta información almacenada en sí mismo; el robot la atrae de tus propias bases de datos y las aplicaciones que tu empresa tenga funcionando de forma interconectada.
Así que es requisito básico que tu equipo de TI tenga la información y las apps en perfecto orden; nosotros, los programadores de Sellia nos encargamos de que el chatbot encuentre en ellas todo lo que necesita.
Dejar todo el proceso de atención al cliente en manos del chatbot
Los chatbots son herramientas muy potentes para la automatización de los flujos conversacionales, pero no son todopoderosos.
El robot es solo una pieza en un proceso donde intervienen, como dijimos, las bases de datos, las aplicaciones (sitios web, tiendas en línea, las plataformas de mensajería) y los ejecutivos humanos de atención al cliente.
Los chatbots ayudan con tareas específicas, sobre todo repetitivas, pero no pueden estar a cargo de todo.
