12 preguntas antes de contratar WhatsApp API

Si tu empresa quiere atender o vender por WhatsApp con varias personas, automatizar tareas y conectar otros sistemas, necesitará una plataforma de atención. Un proveedor debe configurarla y darte las herramientas para usarla.

En una demo, los proveedores pueden enseñar cómo entra y se responde un mensaje. El problema aparece cuando llega la factura o decides irte. Una licencia puede sumar comisiones, implementación, inteligencia artificial y condiciones de salida que nadie explicó.

La conexión directa entre esa plataforma y WhatsApp se llama WhatsApp API. Antes de contratarla, haz las mismas 12 preguntas a cualquier proveedor, incluida Sellia. Una respuesta útil debe decir cuánto cuesta, quién se encarga, cuánto tarda y bajo qué condición. Cuando corresponda, debe quedar por escrito. Si solo responden "sí se puede", la función salió bonita en la presentación, pero aún no sabes cómo funcionará para tu empresa.

Agrupamos las preguntas en cuatro decisiones: dinero, propiedad, salida y operación. Explicamos qué debes buscar y qué puede responder Sellia con información publicada.

Dinero: pide cada costo por separado

Dos proveedores pueden anunciar la misma mensualidad y terminar cobrando cantidades distintas. Uno puede incluir la configuración inicial y el soporte. Otro puede cobrarlos aparte, agregar una comisión a cada envío y sumar el uso de inteligencia artificial. Por eso YCloud, Beex y respond.io recomiendan separar lo que cobra Meta, lo que cobra la plataforma y cualquier servicio adicional.

Confirma que el proveedor es oficial y pide una forma de verificarlo. Después, pide que te coticen por separado licencia, tarifas de Meta, soporte, integraciones, inteligencia artificial, impuestos y alta. La cotización debe decir quién factura cada parte. Una cifra que empieza con "desde" no sirve para comparar sin sus condiciones.

Si cobra una comisión sobre los mensajes, pide la fórmula y un ejemplo con tu volumen. Si incluye el onboarding, es decir, el trabajo inicial para poner en marcha tu cuenta, pide qué hará y qué queda fuera.

Sellia documenta que es socio oficial de Meta y usa la conexión directa de WhatsApp, sin intermediarios. El onboarding, es decir, el trabajo inicial para poner en marcha tu cuenta, está incluido. El desglose completo de la cuenta, con la tarifa de Meta y cualquier cargo nuestro por separado, lo entregamos en la cotización, con la fórmula para tu volumen. Pídenos ese desglose en la demo y exige el mismo detalle a cualquier proveedor.

Propiedad: confirma quién controla la cuenta y el número

Antes de enviar el primer mensaje, alguien tiene que registrar la cuenta, verificar el negocio y conectar el número. Si el proveedor hace mal ese trabajo, el problema no queda limitado a una demora. Chattigo advierte que trabajar con un proveedor no autorizado puede causar bloqueos del número, pérdida de conversaciones y límites para crecer. ManyContacts documenta que un alta mal preparada o una configuración incompleta también puede traer costos extra y semanas sin servicio.

Aquí aparece un término que escucharás en casi cualquier demo: WABA. Es la cuenta de WhatsApp Business de tu empresa ante Meta. Pregunta a nombre de qué razón social quedará, dentro de qué cuenta empresarial de Meta se administrará y si tu equipo tendrá acceso como administrador. También pide que te expliquen cómo podrás quitar el acceso del proveedor si un día dejas de trabajar con él.

Con el número, debes saber quién lo contrata, quién recibe la verificación, quién controla el PIN y cómo te entregarán las credenciales. Si tu negocio ya usa ese número, deja por escrito qué ocurrirá si el alta falla. "Todo es tuyo" no responde esos puntos.

Sellia no tiene publicada una política que los aclare. Por eso no podemos afirmar aquí a nombre de quién queda la WABA, qué acceso conserva el cliente ni quién guarda el número, el PIN y los datos de verificación. Pregúntanos en la demo. Pide que la respuesta quede en el contrato o en el documento que define el trabajo, y exige lo mismo a cualquier otro proveedor.

Salida: averigua qué pasa cuando te vas

Puede pasar que el sistema no funcione como esperabas o que encuentres otro proveedor. En ese momento importan condiciones que rara vez ocupan la pantalla principal de una demo. Engrana señala el riesgo de firmar contratos mínimos de 12 meses cuando el servicio no cumple. Antes de comprar, revisa si hay permanencia, renovación automática, penalización, plazo de aviso y saldos pendientes.

Sellia publica "cancela cuando quieras", pero esa frase no explica cuántos días antes debes avisar, cuándo termina el servicio ni qué pasa si pagaste un año con descuento. Esos datos no están documentados y debes preguntarlos en la demo.

Cancelar tampoco significa que podrás cambiarte sin problemas. Los proveedores oficiales que conectan empresas con WhatsApp suelen llamarse BSP. Respond.io recomienda preguntar antes de firmar cómo se hace el cambio a otro BSP y cuánto tarda. También advierte que un proveedor que use una versión modificada de la conexión puede tardar más en ofrecer funciones nuevas o complicar la mudanza.

La portabilidad es mover tu número de un proveedor a otro. Pregunta quién hace cada paso, cuánto cuesta, qué exige Meta, cuánto tiempo podrías quedar sin servicio y qué no se puede mover. Mantener el número no garantiza que conservarás conversaciones, contactos, reportes, flujos, archivos, configuraciones o plantillas, que son mensajes aprobados previamente por Meta.

Pide qué podrás descargar, en qué formato, a qué costo, hasta qué fecha y cuándo lo borrará el proveedor. Sellia publica que guarda 10 mil conversaciones en Starter, 100 mil en Pro y una cantidad ilimitada en Enterprise. No publica qué puedes exportar al cancelar ni cómo cambiar a otro BSP. Pregúntanos en la demo.

Operación: convierte las promesas en números

Una empresa que atiende 500 conversaciones al mes necesita algo distinto de una que atiende 500 mil. Muchas fichas dicen "ilimitado" sin aclarar cuántos mensajes procesan a la vez, qué guardan o qué pasa al superar un límite.

Pide una hoja con los límites de usuarios, canales, conversaciones, flujos, envíos, archivos, reportes y exportaciones. Incluye cuántos mensajes procesa por segundo, cómo pone en espera los que sobran y cuándo vuelve a intentar un envío fallido. Si conectarás otros sistemas, pregunta cuántas solicitudes permite la API. Pregunta también por los webhooks, los avisos automáticos que la plataforma manda a otro sistema cuando ocurre algo, por ejemplo, cuando llega un mensaje.

Para implementar el servicio, pide un plan que diga qué harán, quién hará cada tarea, qué necesitan y qué harán si algo falla. ManyContacts relaciona las altas mal hechas con bloqueos, costos extra y semanas de interrupción. También pide los horarios de soporte, cómo clasifican una falla y cómo solicitarán ayuda a Meta.

También escucharás SLA, que es el tiempo máximo de respuesta que el proveedor promete para soporte. Sellia publica soporte de 6 horas al día, 5 días a la semana, con respuesta en 48 horas para Starter; 8 horas al día, 5 días, con respuesta en 24 horas para Pro; y atención las 24 horas, 5 días, con respuesta en 6 horas para Enterprise. También ofrece API abierta y webhooks.

Sellia no publica cuántos mensajes procesa por segundo, cómo maneja esperas y reintentos, ni los límites de solicitudes, archivos o webhooks. Tampoco publica cómo clasifica fallas, cómo escala un caso con Meta, cuánto tarda la implementación, qué versión usa o cuándo adopta funciones nuevas. Revisa esos puntos en la demo.

Por último, pregunta qué partes del servicio dependen de otras empresas. La respuesta debe explicar quién cobra cada una, cómo te avisarán de un cambio de precio y quién atenderá una falla. Parte de la cuenta depende de las tarifas de Meta, que Meta puede ajustar. Pide que te expliquen cómo te trasladarían ese tipo de cambios antes de contratar, a nosotros y a cualquier proveedor.

En el bloque anterior respondemos las 12 preguntas sobre Sellia solo con lo que está documentado. Cuando falta una política o una cifra pública, lo decimos y te remitimos a la demo. Si agendas una, lleva el checklist y pide que te respondamos cada punto con el mismo detalle que le pedirías a cualquier proveedor.